Все руководства

Приём автомобиля: фото и подпись — до начала работ

Фото. Подпись. До начала работ.

Каждая студия, проработавшая хотя бы год, хоть раз оплачивала перекраску или делала скидку «по-хорошему» за царапину, которая была на машине ещё до того, как она заехала в бокс. Клиент не обязательно врёт: он просто заметил её только сейчас, при хорошем свете после полировки. Без доказательства с приёмки остаётся ваше слово против его слова.

Это руководство — процедура на десять минут, после которой вам будет что показать, когда клиент предъявит претензию: что фотографировать, что должно быть видно на снимке, что и когда подписывает клиент, сколько всё хранить и что делать, если клиент возвращается через неделю.

1. Обход машины — каждый раз в одном и том же порядке

Делайте его при клиенте, до того как машина заедет в бокс. Порядок один и тот же для каждой машины: так ничего не пропускается, а снимки с двух визитов можно сравнить.

  1. Машина целиком, спереди, с читаемым номером. Первый снимок привязывает всю серию к конкретной машине.
  2. Четыре угла — в три четверти, вся машина в кадре.
  3. Каждый борт — прямо, с расстояния, с которого виден весь бок.
  4. Капот, крыша и крышка багажника — сверху, насколько получится.
  5. Каждый диск — крупно. Диски, поцарапанные о бордюр, — самый частый предмет спора.
  6. Лобовое стекло, фары и зеркала — сколы и трещины.
  7. Салон: сиденья, потолок, панель приборов. Панель при включённом зажигании показывает пробег и горящие индикаторы.

Если машина грязная, запишите это: пыль и грязь скрывают мелкие царапины. Отметьте «машина грязная, осмотр частичный» и вернитесь к ней после мойки (раздел 3).

2. Что должно быть видно на снимке, чтобы он чего-то стоил

  • Дата. Оригинальный снимок в телефоне хранит в файле дату и время съёмки. Мессенджеры, как правило, отправляют сжатую копию без этих данных. Храните оригиналы, а не то, что отправили в чат, и указывайте дату и время в подписанном акте, к которому привязаны снимки (раздел 4).
  • Номер. На первом снимке серии, читаемый.
  • Дефект в контексте и крупно. Два снимка на каждый дефект: один, на котором видно, какая это деталь (переднее левое крыло, с колесом в кадре), и один крупно. Только крупный план не доказывает, где дефект; только общий — не показывает, что это. Палец или монета рядом с дефектом дают масштаб.
  • Свет. Вспышка и прямой свет спереди «съедают» мелкие царапины. Фонарь, который держат почти параллельно панели, их проявляет. На ярком солнце снимайте с нескольких углов.
  • Резкость. Без цифрового зума — подойдите ближе. Проверяйте снимок сразу, а не вечером.

3. После мойки, до полировки

Именно здесь рождается большинство споров: дефект проявляется после мойки, поверх него работают, а клиент видит его при выдаче.

  • Сфотографируйте то, что проявилось после мойки, и сообщите клиенту до начала машинной полировки: снимок и короткое сообщение («нашли это после мойки, продолжаем?»). Его письменный ответ — ваше подтверждение.
  • Замерьте толщину ЛКП на деталях, которые будете полировать, если есть толщиномер, и запишите значения. Перекрашенная деталь или тонкий лак — известный риск: внесите его в акт и получите согласие клиента до начала работ.

4. Что и когда подписывает клиент

При приёмке, до начала любых работ

Акт приёма-передачи автомобиля, в котором есть:

  • дата и время; имя и телефон клиента;
  • марка, модель, номер и пробег;
  • имеющиеся дефекты, каждый с привязкой к своему снимку («переднее левое крыло, царапина 5 см — фото 7»);
  • согласованная работа и цена или ссылка на расчёт;
  • известные риски: перекрашенная деталь, тонкий лак, царапины слишком глубокие, чтобы исчезнуть полностью («станут менее заметны, но не исчезнут»);
  • вещи, оставленные в машине, если есть;
  • подпись клиента и ваша.

Клиент подписывает после того, как увидел снимки или обошёл машину вместе с вами, а не пустой бланк. На бумаге или на экране — важно, чтобы подпись была связана со снимками, а не существовала отдельно от них.

При выдаче

Клиент осматривает машину при хорошем свете и подписывает, что получил её. Замечание, сделанное на месте, решается на месте — запишите его. Сделайте и несколько снимков «после», с тех же ракурсов, что при приёмке.

5. Сколько хранить доказательства

Пока по работе ещё может возникнуть претензия. Общий срок исковой давности — три года и в Румынии, и в Республике Молдова; для отдельных случаев закон устанавливает специальные сроки. На практике большинство претензий приходит в первые дни.

Выберите срок хранения, сообщите его клиенту и соблюдайте: по истечении — удаляйте. «Навсегда» — это не срок. Храните всё в одном месте с контролем доступа, а не в телефонах сотрудников.

6. Если клиент предъявляет претензию через неделю

  1. Не обещайте и не отрицайте по телефону. Попросите приехать на машине или прислать фото и скажите, что проверите акт.
  2. Откройте акт приёмки. Найдите деталь на общем снимке, затем на крупном, и сравните с тем, что видите сейчас, при том же свете.
  3. Если дефект был, спокойно покажите снимок и подписанный акт. Это совместная проверка, а не суд. Что делать дальше — скидка на ремонт или ничего — ваше коммерческое решение.
  4. Если он не был отмечен, отсутствие снимка не доказывает, что это сделали вы, но и показать обратное вам нечем. Честно оцените, похож ли дефект на результат вашей работы (следы полировки, прожжённая кромка) или нет (вмятина, диск, поцарапанный о бордюр).
  5. Если виноваты вы, признайте это сразу и исправьте. Затяжной спор обходится дороже ремонта.
  6. Ведите всё письменно — сообщениями, а не только звонками — и храните акт до закрытия вопроса.

Подписанный акт и снимки — это доказательства, а не гарантия выигрыша в споре. Но без них вам нечего показать.

7. Персональные данные в акте — коротко

Снимки, на которых виден номер или человек, а также имя и подпись клиента — это персональные данные. В Румынии действует Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR), в Республике Молдова — Закон № 195/2024. Для акта приёмки правила одинаковы:

  • Отдельное «согласие» не нужно. Акт нужен для исполнения договора и для вашего законного интереса — иметь возможность защититься (ст. 6 ч. (1) п. b) и f) в обоих текстах).
  • Сообщите клиенту, кто вы, что храните, зачем, сколько и какие у него права — короткая отметка в акте со ссылкой на полное уведомление о конфиденциальности или QR-код на ресепшене (ст. 13).
  • Фотографируйте машину, а не людей. И не снимайте документы и личные вещи в салоне без необходимости.
  • Снимки с приёмки — не для Instagram. Публикация машины с видимым номером или самого клиента требует его отдельного согласия.

Подробнее о молдавском законе — в руководстве по Закону 195/2024.

Это руководство носит информационный характер и не является юридической консультацией.

Чек-лист приёмки

  1. Первый снимок: машина целиком, номер читается.
  2. Полный обход в одном порядке, плюс диски, стёкла и салон.
  3. Каждый дефект: общий снимок и крупный, при боковом свете.
  4. Акт: дефекты с привязкой к снимкам, работа, цена и риски.
  5. Подпись клиента — до начала работ.
  6. После мойки: всё новое — с письменного согласия клиента.
  7. При выдаче: совместный осмотр, подпись, снимки «после».

Всё в одном месте

Если вы хотите, чтобы снимки, дефекты и подпись хранились вместе, один из способов — Tosvi: осмотр создаётся в карточке клиента, для его машины; вы фотографируете телефоном, отмечаете каждый дефект прямо на снимке и добавляете к нему заметку, а клиент подписывает на экране — на румынском, русском или английском. После подписи снимки, отметки и подпись изменить нельзя, а любой снимок или отметка, добавленные позже, помечаются как добавленные после подписи. Время добавления каждого снимка и каждой отметки фиксируют часы сервера, а не телефона, и задним числом его не изменить — даже подменив снимок более поздним. Заметки к осмотру можно редактировать и после подписи. Как выглядит осмотр.